#2 Comment gérer 1 client fermé?
Selon les travaux d’Antonio Damasio (1994), « le cerveau décide émotionnellement avant de décider rationnellement ». Lorsqu’un client se ferme, ce n’est jamais par hasard : son système limbique cherche à se protéger. Le lire correctement devient alors un super-pouvoir relationnel.
Quand le client a peur de perdre le contrôle
Un client « fermé » n’est pas un client « difficile » : c’est un client en protection.
En neurosciences, cette réaction s’apparente à un mécanisme de sécurité comportementale lié à l’amygdale (LeDoux, 1996). Elle se traduit par une réduction de l’ouverture cognitive, ce que Baumeister (2019) nomme la menace de contrôle : l’autre perçoit une intrusion, un risque de perte de maîtrise, parfois même une micro-pression.
Le modèle DISC (Marston, 1928) permet de comprendre ce phénomène avec davantage de finesse : (voir article #1)
- un profil D🔴 se ferme lorsque la communication lui paraît trop lente ou trop détaillée ;
- un profil I 🟡se ferme quand il ne se sent pas reconnu ;
- un profil S🟢 se ferme en cas de brusquerie ou de changement perçu comme trop rapide ;
- un profil C🔵se ferme devant un manque de précision ou une pression commerciale trop forte.
Un client fermé n’est pas en opposition : il est simplement en train de réduire l’interaction pour retrouver un sentiment de sécurité.
Votre rôle : lever la menace, pas « convaincre ».
Comment faire concrètement?
Lors d’une présentation commerciale…
Vous présentez un projet à un prospect. Au début, il est souriant, curieux… puis soudain : bras croisés, réponses courtes, regard plus rigide. Le rythme ralentit.
Beaucoup pensent : « il n’est pas intéressé ».
En réalité, il est dépassé : trop d’informations, pas assez d’espace pour s’exprimer, ou une objection non exprimée.
En reformulant calmement — « Je sens que quelque chose vous questionne. Qu’aimeriez-vous clarifier ? » — il se rouvre immédiatement.
Vous n’avez pas vendu : vous avez rendu la relation respirable.
En immobilier…
Un propriétaire vendeur devient fermé quand il sent que vous « poussez » pour un prix ou un mandat. Ralentissez. Posez une question sécurisante :
« Qu’est-ce qui serait important pour vous de maîtriser avant de décider ? »
→ Vous lui redonnez le contrôle.
en vente…
Un client en boutique se ferme souvent face à un vendeur trop entreprenant.
Remettez du choix :
« Je vois que vous prenez le temps. Qu’est-ce qui est important pour vous dans votre choix ?»
→ Le sentiment d’autonomie revient.
L’outil pratique : la “micro-pause d’observation” (10 secondes)
Inspirée des travaux de Goleman (2013) sur l’intelligence émotionnelle.
Pendant 10 secondes, vous observez : posture, respiration, rythme de parole, orientation du regard.
Si l’un de ces quatre marqueurs se réduit : c’est un signe de fermeture.
Action : ralentir, reformuler, reposer une question simple.
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Patricia HOAREAU – Formatrice & Consultante DISC
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