La communication interpersonnelle désigne les échanges qui se construisent entre deux personnes. Dans le travail, elle intervient en permanence : lorsqu’un manager donne une consigne, lorsqu’un collaborateur exprime un désaccord, lorsqu’un commercial échange avec un client, lorsqu’un collègue demande de l’aide ou lorsqu’un feedback est formulé.
La définir comme la simple transmission d’un message entre un émetteur et un récepteur donne toutefois une vision très incomplète de ce qui se passe réellement.
Dans une interaction, chacun parle, écoute, interprète , observe les réactions de l’autre et adapte plus ou moins sa manière de communiquer. Le sens se construit donc progressivement entre les interlocuteurs.
Comprendre la communication interpersonnelle suppose ainsi de s’intéresser aux mots employés, mais aussi à la relation, au contexte, aux perceptions, à la communication non verbale, à l’écoute et à la capacité de chacun à ajuster son comportement au cours de l’échange
Qu’est-ce que la communication interpersonnelle ?
Une interaction, et pas seulement une transmission d’informations
Les premiers modèles de communication ont souvent été représentés sous une forme relativement linéaire : un émetteur produit un message qui est transmis à un récepteur. Ce modèle permet de représenter simplement la circulation d’une information, mais il décrit très imparfaitement une interaction humaine.
Les modèles transactionnels, notamment celui développé par Dean Barnlund, envisagent la communication comme un processus dynamique dans lequel les personnes produisent et interprètent simultanément différents signaux. Chacun influence donc l’interaction au moment même où elle se déroule.
la communication interpersonnelle correspond à un processus de construction du sens entre des personnes qui interagissent.
Entre ce que je veux dire et ce que l’autre comprend
Intention, formulation et réception
Cette partie distingue trois niveaux :
- ce qu’une personne souhaite exprimer
- la manière dont elle le formule
- la manière dont son interlocuteur l’interprète.
Dans une situation professionnelle, un manager peut par exemple vouloir attirer l’attention sur un délai et dire : « Il faudrait vraiment que ce dossier avance plus vite. » Son intention peut être de rappeler une priorité. Le collaborateur peut entendre une critique de son efficacité ou une marque d’insatisfaction.
Le message possède une signification pour celui qui le formule et fait ensuite l’objet d’une interprétation par celui qui le reçoit. Cette interprétation dépend du contenu, mais également de nombreux autres éléments de l’interaction.
L’idée est de sortir de l’équation: « mon message était clair, donc mon interlocuteur devait le comprendre comme je l’avais prévu ».
La communication possède toujours une dimension relationnelle
Le contenu du message et la relation entre les personnes
Paul Watzlawick, Janet Beavin Bavelas et Don Jackson ont largement contribué à montrer que la communication comporte à la fois une dimension de contenu et une dimension relationnelle.
La phrase « Tu peux reprendre cette présentation ? » donne une information explicite : une modification est demandée. Son effet varie pourtant fortement selon la personne qui la prononce, la relation existante, le niveau de confiance, le rapport hiérarchique, le ton employé et l’histoire des échanges précédents.
Entre deux collègues habitués à travailler ensemble, elle peut être reçue comme une demande ordinaire. Après plusieurs désaccords entre un manager et son collaborateur, elle peut être interprétée comme une nouvelle manifestation d’insatisfaction.
Quand le problème de communication se situe aussi dans la relation
Cette partie permettra également de montrer qu’une difficulté qualifiée de « problème de communication » concerne parfois davantage la relation elle-même.
Lorsque la confiance s’est fragilisée, les tensions se sont accumulées ou lorsque les attentes de chacun restent différentes, perfectionner la formulation d’un message apporte une réponse partielle. La relation influence directement la manière dont les messages sont reçus et interprétés.
L’écoute et la rétroaction font partie de la communication
Une interaction fonctionne en boucle
Pendant qu’une personne parle, elle reçoit déjà des informations de son interlocuteur. Un silence, une hésitation, une question, une expression du visage ou une réponse permettent d’évaluer la manière dont le message est reçu.
La communication évolue en permanence dans une interaction. Une personne peut ajuster son positionnement, préciser ce qu’elle vient de dire, donner un exemple, modifier son vocabulaire ou revenir sur une formulation en fonction de ce qu’elle observe de la réaction de l’autre.
Écouter signifie aussi comprendre ce dont l’autre a besoin dans l’échange
L’écoute active représente une ressource importante, mais l’écoute dépasse l’application d’une technique de reformulation.
Les recherches sur l’écoute au travail montrent notamment son rôle dans la qualité des relations professionnelles et dans différents processus organisationnels. Des recherches plus récentes se sont également intéressées au sentiment d’être entendu, en étudiant notamment l’attention reçue, l’empathie, le respect et la compréhension mutuelle.
Selon la situation, une personne peut avoir besoin de vérifier qu’elle a été comprise, d’obtenir une clarification, de recevoir une réponse ou de voir une action engagée. L’écoute fait ainsi pleinement partie de la construction de l’interaction.
La communication non verbale et paraverbale accompagne les mots
Nous percevons, souvent sans en avoir pleinement conscience, de nombreux signaux qui accompagnent les mots : ton de la voix, rythme, silences, expressions du visage, regard, gestes ou posture. Ils participent à notre compréhension de l’échange et peuvent nous renseigner sur ce que l’autre semble ressentir ou exprimer.
Un geste isolé ne permet toutefois pas une interprétation précise. Un bras croisé, un regard détourné ou un changement de posture prend sens dans un ensemble plus large, en lien avec les autres signaux observés, les mots prononcés, la relation et le contexte.
La règle dite des 7-38-55 de Mehrabian, souvent résumée par l’idée que 93 % de la communication serait non verbale, est une interprétation erronée de travaux menés dans des situations très spécifiques. Elle ne peut pas être appliquée à l’ensemble de la communication interpersonnelle.
Le contexte et la perception influencent le sens
Une même situation peut être comprise différemment
Deux personnes peuvent assister à la même réunion ou entendre exactement la même phrase et lui attribuer des significations différentes.
Leurs expériences antérieures, leurs attentes, leurs émotions, leurs représentations, leur culture, leur rôle professionnel, leur position hiérarchique et l’histoire de leur relation participent à cette interprétation.
Cette dimension permet de comprendre pourquoi la communication professionnelle demande davantage qu’une bonne maîtrise de l’expression orale.
La compétence communicationnelle dépend de l’objectif et du contexte
Les travaux de Brian Spitzberg apportent ici un éclairage important. La compétence communicationnelle ne se réduit pas à la connaissance d’un comportement considéré comme correct. Spitzberg l’aborde notamment à travers les connaissances, les habiletés et la motivation, avec deux critères essentiels : l’efficacité de la communication au regard de l’objectif poursuivi et son caractère approprié au contexte relationnel.
Une formulation peut ainsi être pertinente dans une situation et beaucoup moins dans une autre. Une communication très directe peut faciliter une prise de décision urgente et demander davantage de préparation dans un échange portant sur un sujet sensible.
Adapter sa communication : le cœur de la compétence relationnelle
Observer l’interaction et ajuster sa manière de communiquer
Développer ses compétences relationnelles consiste à augmenter sa capacité à observer ce qui se passe pendant l’échange : comment l’autre reçoit-il le message ? Quelles réactions apparaissent ? Quel niveau d’information lui convient ? Quelle place donner à la discussion ? Quel registre sert le mieux l’objectif et la relation dans cette situation précise ?
La compétence se trouve dans la capacité à adapter sa communication à la personne, à la situation, au contexte, à l’objectif et aux réactions observées.
Les travaux sur l’analyse des interactions, notamment ceux de Véronique Traverso, montrent ainsi que la parole est toujours située : elle prend forme entre plusieurs participants, dans un contexte précis, et évolue en fonction des nécessités de l’interaction.
C’est dans cette capacité d’ajustement que se situe le lien avec l’agilité relationnelle développée par Flow Humans.
Les outils de communication restent des outils
Des méthodes utiles pour structurer certaines situations
L’objectif consiste à leur donner leur juste place.
Ces méthodes proposent des repères utiles pour préparer un échange, structurer un feedback, clarifier une demande, mieux écouter ou adapter sa communication à certaines préférences comportementales.
La compétence consiste aussi à savoir quand et comment les utiliser
Connaître une méthode DESC, CNV, savoir reformuler ou maîtriser le modèle DISC ne constitue pas à lui seul une compétence relationnelle.
La valeur de ces outils dépend de la capacité de la personne à comprendre la situation, à choisir le bon outil, à l’adapter à son interlocuteur et à observer ce qu’il produit dans l’échange.
Cette distinction permettra également de séparer clairement les travaux scientifiques sur la communication des modèles et méthodes utilisés dans les pratiques professionnelles. Les premiers permettent de comprendre les mécanismes de l’interaction ; les seconds apportent des ressources pour agir.
Développer sa communication interpersonnelle
Développer sa communication interpersonnelle revient à développer une capacité d’observation et d’ajustement. Il s’agit de comprendre ce qui se passe dans une interaction, de prendre en compte la personne, la relation et le contexte, de choisir une manière de communiquer adaptée à la situation, puis d’observer l’effet produit pour faire évoluer l’échange lorsque cela est nécessaire.
La communication interpersonnelle constitue une composante centrale de l’agilité relationnelle : la capacité à élargir son registre, à adapter sa communication et à construire des interactions professionnelles plus justes et plus efficaces selon les personnes et les situations rencontrées.
Chez Flow Humans, cette compétence se travaille à partir de situations professionnelles concrètes, pour mieux comprendre son propre fonctionnement, décoder les interactions et développer des leviers d’ajustement directement mobilisables au quotidien.
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Patricia Hoareau
Formatrice-consultante Flow Humans
Sources et ressources
Véronique Traverso, Catherine Kerbrat-Orecchioni, Watzlawick, P., Beavin Bavelas, J. & Jackson, D. D. (1967). Pragmatics of Human Communication. W. W. Norton. Barnlund, D. C. (1970). « A Transactional Model of Communication », dans Language Behavior. DOI : 10.1515/9783110878752.43. Spitzberg, B. H. (1983). « Communication competence as knowledge, skill, and impression », Communication Education, 32(3), 323-329. DOI : 10.1080/03634528309378550. Giles, H., Edwards, A. L. & Walther, J. B. (2023). « Communication accommodation theory: Past accomplishments, current trends, and future prospects », Language Sciences, 99. DOI : 10.1016/j.langsci.2023.101571. Hall, J. A., Horgan, T. G. & Murphy, N. A. (2019). « Nonverbal Communication », Annual Review of Psychology, 70, 271-294. DOI : 10.1146/annurev-psych-010418-103145. Mehrabian, A. & Ferris, S. R. (1967). « Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels », Journal of Consulting Psychology, 31(3), 248-252. DOI : 10.1037/h0024648. Kluger, A. N. & Itzchakov, G. (2022). « The Power of Listening at Work », Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9, 121-146. DOI : 10.1146/annurev-orgpsych-012420-091013. Roos, C. A., Postmes, T. & Koudenburg, N. (2023). « Feeling heard: Operationalizing a key concept for social relations », PLOS ONE, 18(11). DOI : 10.1371/journal.pone.0292865.
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